Perguntas frequentes

Somos obrigados a designar um responsável pela conformidade do atendimento?

Não existe, no direito português, norma que imponha a designação de um responsável pela conformidade dedicado especificamente à operação de atendimento ou aos centros telefónicos de relacionamento. O Decreto-Lei n.º 134/2009 não prevê essa função. A obrigação, quando existe, decorre de regimes transversais: o Encarregado da Protecção de Dados, nos termos do artigo 37.º do Regulamento Geral sobre a Protecção de Dados; o responsável pelo cumprimento normativo, nos termos do artigo 5.º do Regime Geral da Prevenção da Corrupção, para entidades com cinquenta ou mais trabalhadores; e as funções de conformidade impostas pelos regimes sectoriais próprios. A ausência de imposição legal não elimina a necessidade prática: a operação está sujeita a seis camadas normativas e a várias entidades fiscalizadoras.

Artigo 5.º do Decreto-Lei n.º 109-E/2021; artigo 37.º do Regulamento (UE) 2016/679

A lei distingue o canal usado para contactar?

Não. O artigo 13.º-A da Lei n.º 41/2004 sujeita a consentimento prévio e expresso o envio de comunicações não solicitadas para fins de marketing directo, «designadamente» através de sistemas automáticos de chamada, telecópia, correio electrónico e mensagens escritas. A enumeração é exemplificativa, e a Directriz n.º 1/2022 da Comissão Nacional de Protecção de Dados afirmou expressamente que a chamada telefónica está abrangida, seja efectuada por sistema automático ou por operador humano, sem que isso releve para o regime aplicável. A distinção que a lei faz é outra: entre pessoa singular, sujeita a consentimento prévio, e pessoa colectiva, sujeita a regime de oposição.

Artigo 13.º-A da Lei n.º 41/2004; Directriz n.º 1/2022 da CNPD

Que regras se aplicam às chamadas que nós fazemos?

O artigo 7.º do Decreto-Lei n.º 134/2009 impõe três. Primeira: a chamada só pode ser efectuada entre as nove e as vinte e duas horas do fuso horário do destinatário, salvo acordo prévio deste, e em horário que respeite os períodos de descanso em uso. Segunda: o operador deve identificar-se imediatamente após o atendimento, e identificar também o profissional em nome de quem actua e a finalidade do contacto. Terceira: manifestando o destinatário vontade de não prosseguir, a chamada deve ser desligada com urbanidade. A estas regras acresce, e é aí que reside a exposição material, o regime das comunicações não solicitadas da Lei n.º 41/2004.

Artigo 7.º do Decreto-Lei n.º 134/2009

Qual é o risco real de coima?

Depende de dois regimes muito distintos. O incumprimento do regime específico do atendimento constitui contra-ordenação económica grave, punível nos termos do Regime Jurídico das Contra-Ordenações Económicas, com coima que varia com a dimensão do infractor e vai até 24 000 euros para uma grande empresa. O incumprimento do regime das comunicações não solicitadas, na emissão, é punível com coima até cinco milhões de euros para pessoa colectiva. Quanto à prática sancionatória, a postura portuguesa é predominantemente pedagógica: em 2025, a autoridade de protecção de dados abriu 88 processos de contra-ordenação e aplicou duas coimas, num total de 47 000 euros, tendo emitido 254 advertências. O risco material não é o da coima — é o da exposição contratual e reputacional, que se propaga por cadernos de encargos e cláusulas de nível de serviço.

O que é preciso para demonstrar que cumprimos?

Evidência organizada por obrigação. Cumprir e conseguir demonstrar que se cumpre são coisas distintas, e perante uma autoridade ou um contratante a segunda é a que conta. A prática que resolve o problema é simples de enunciar e trabalhosa de executar: para cada obrigação aplicável, identificar o documento, o registo ou a medição que a demonstra, verificar se existe, produzir o que faltar e fixar quem o mantém actualizado. É essa matriz, e não a boa intenção, que se exibe numa acção inspectiva.