Uma campanha de emissão é irreversível. Feito o contacto indevido, não há correcção possível: resta a reclamação, a eventual participação à autoridade e o registo que fica. Toda a conformidade desta matéria se joga, portanto, num único momento — o da validação prévia.
A dificuldade é organizacional, não jurídica. Quem valida tem de poder recusar, e recusar uma campanha significa contrariar objectivos comerciais com prazo. Sem mandato escrito e sem linha de reporte independente, a validação transforma-se em formalidade.
O circuito que funciona
- Submissão préviaNenhuma campanha é lançada sem submissão à função, com um prazo fixado que permita análise efectiva. Uma submissão feita na véspera é uma submissão simbólica.
- Verificação da base de licitudeDeterminação, segmento a segmento, do fundamento de cada contacto, com exclusão dos registos cuja base não seja demonstrável.
- Verificação do guião e dos horáriosConfirmação dos três elementos de identificação, da janela horária no fuso do destinatário e da declaração de sistema automatizado quando aplicável.
- Parecer escritoFavorável, favorável condicionado ou desfavorável, sempre fundamentado e sempre conservado. O parecer é a evidência de que a validação existiu.
- Registo da decisão finalQuando a direcção decide contra parecer desfavorável, essa decisão fica registada com a respectiva fundamentação. A função não decide; documenta.
Nenhuma norma portuguesa impõe um responsável pela conformidade dedicado à operação de atendimento ou de emissão. O Decreto-Lei n.º 134/2009 não a prevê.
Esta ausência não reduz a necessidade — agrava-a. A operação está sujeita a seis camadas normativas e a várias entidades fiscalizadoras, e a inexistência de obrigação legal significa apenas que a organização tem de instituir a função por decisão própria, ou conviver com a sua ausência.
As dores que este sítio endereça
Cada uma tem resposta concreta na página de soluções.
Validação sem prazo útil
A campanha é submetida na véspera do lançamento, com a data já comunicada ao mercado. A função só pode aprovar ou tornar-se um obstáculo, e escolhe quase sempre a primeira via.
Ver soluçãoDependência hierárquica de quem lança
Quem valida reporta a quem tem objectivos comerciais. O parecer desfavorável tem custo pessoal, e a frequência dos pareceres desfavoráveis tende para zero.
Ver soluçãoPareceres não conservados
A validação é feita verbalmente ou por mensagem informal, sem que fique registo. Quando a questão se coloca, não é possível demonstrar que a análise existiu nem o que nela se concluiu.
Ver soluçãoServiços
Produtos delimitados, com âmbito, método e entregáveis definidos.
Mandato de Conformidade do Atendimento
Definição do perfil, do mandato, dos poderes e do reporte de quem responde pela conformidade da operação
Ficha técnicaConformidade da Emissão de Chamadas
Adequação das campanhas de emissão ao consentimento prévio, aos horários legais e à consulta documentada da lista de oposição
Ficha técnicaDossier de Conformidade do Atendimento
Constituição do dossier documental oponível a cadernos de encargos, auditorias e acções inspectivas
Ficha técnicaPercursos de consulta
Enquadramento
A matéria, o regime aplicável e o que mudou nos últimos anos.
LerMercado
Quem está abrangido, por categoria de entidade, e com que prioridade.
VerFormação técnica
Percursos formativos sobre o quadro regulatório aplicável.
Ver planosPerguntas frequentes
As dúvidas que surgem sempre, respondidas com fundamento.
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